((Traduction automatisée par Reuters, veuillez consulter la clause de non-responsabilité https://bit.ly/rtrsauto)) par Waylon Cunningham
Lorsque McDonald's
MCD.N a ouvert ses portes pour la première fois dans les années 1940, ses employés se tenaient à des comptoirs physiques, ses hamburgers et ses frites étaient inscrits sur des menus en papier et ses clients payaient en liquide à des caissiers humains.
C'est un peu désuet.
Aujourd'hui, la technologie imprègne tellement tous les aspects de l'activité de McDonald's qu'il serait à peine exagéré de dire qu'il s'agit d'une entreprise technologique qui vend des hamburgers.
L'application mobile de McDonald's ; ses kiosques de commande sans humains ; ses menus numérisés qui changent en fonction des tendances, de la météo et autres; et même son IA générative - ensemble, ces éléments permettent à McDonald's de réaliser des ventes supplémentaires et des gains d'efficacité d'une valeur de plusieurs milliards de dollars pour la société, qui compte 40 000 établissements dans une centaine de pays.
Mais cette même technologie peut aussi mettre McDonald's à genoux.
Vendredi, des pannes de système ont affecté les établissements McDonald's sur certains de ses plus grands marchés mondiaux, dont le Japon, l'Australie et le Royaume-Uni, obligeant de nombreux magasins à n'accepter temporairement que les espèces ou à fermer complètement leurs portes. McDonald's n'a pas révélé l'étendue des pannes, mais vendredi après-midi, 12 heures après que les pannes ont été signalées pour la première fois, une franchise de San Antonio, au Texas, n'acceptait pas les commandes dans son application et ne pouvait pas accepter d'argent liquide.
McDonald's a déclaré dans un communiqué que la panne avait été causée par un fournisseur tiers anonyme lors d'un "changement de configuration". Interrogé pour un commentaire, McDonald's s'est référé à cette déclaration. McDonald's Japon 2702.T s'est excusé samedi pour la gêne occasionnée, affirmant que tous ses restaurants et son service de livraison fonctionnaient normalement.
Le géant du hamburger a signalé qu'une telle chose pouvait arriver, du moins à Wall Street.
"Nous sommes de plus en plus dépendants des systèmes technologiques", ont écrit les avocats de la société dans leur rapport annuel à la Securities and Exchange Commission (Commission des valeurs mobilières et des changes) le 22 février. "Toute défaillance ou interruption de ces systèmes pourrait avoir un impact significatif sur nos activités ou celles de nos franchisés, ou sur l'expérience et la perception de nos clients
Même l'intelligence artificielle fait l'objet d'un avertissement dans la déclaration, qui précise que "les outils d'intelligence artificielle que nous intégrons dans certains aspects de nos activités de restauration pourraient ne pas générer les gains d'efficacité escomptés et avoir un impact sur nos résultats commerciaux"
Pourtant, il est peu probable que la panne généralisée de vendredi fasse dévier McDonald's de sa stratégie à long terme, qui consiste à renforcer sa dépendance à l'égard de la technologie.
McDonald's souhaite que davantage de clients passent leurs commandes par des moyens numériques tels que son application et ses kiosques, qui représentaient déjà un tiers de ses ventes sur les principaux marchés en 2022.
En décembre, McDonald's a annoncé un partenariat avec Google pour transférer les systèmes informatiques des restaurants dans le nuage, où l'échelle mondiale des données permettra au système d'IA générative de McDonald's de "mieux comprendre le plus large éventail de modèles et de nuances", ce qui se traduira par ce que McDonald's a déclaré à l'époque, à savoir "des aliments plus chauds et plus frais" L'IA générative est déjà à l'origine d'une grande partie des activités des restaurants et des propositions personnalisées faites à partir des profils internes des clients.
Il n'y a pas que McDonald's. La technologie est la stratégie du jour de pratiquement toutes les grandes chaînes de restauration rapide.
Starbucks SBUX.O a annoncé en 2019 sa propre plateforme d'IA interne, appelée "Deep Brew", qui, selon Kevin Johnson, alors directeur général, alimenterait de plus en plus ses offres personnalisées, la dotation en personnel des magasins et la gestion des stocks.
"Au cours des 10 prochaines années, nous voulons être aussi bons en matière d'IA que les géants de la technologie", a déclaré Johnson lors d'une conférence sur le commerce de détail en 2020, selon Retail Dive, une publication spécialisée. En 2022, Starbucks a embauché , un ancien cadre de McDonald's, pour superviser son utilisation de la technologie.
Les risques liés à cette nouvelle technologie ne proviennent pas uniquement des pannes de système.
Wendy's WEN.O s'est attiré les foudres du public après que son directeur général a déclaré, lors d'une conférence téléphonique sur les résultats à la mi-février, que la chaîne utiliserait bientôt la "tarification dynamique" sur ses enseignes numériques - une autre technologie qui n'aurait pas été possible avant l'ère de l'information.
La chaîne a précisé par la suite qu'elle n'avait pas l'intention d'utiliser les panneaux numériques pour mettre en place une "tarification dynamique" qui lui permettrait de pratiquer des prix plus élevés en période d'affluence. Selon Wendy's, les remarques de son directeur général faisaient plutôt référence à son projet d'offrir des réductions aux clients pendant les périodes creuses de la journée.
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